Усовершенствование обратной связи с пациентами как способ улучшения организации управления ЛПУ с целью обеспечения населения качественной медицинской помощью

     Ежедневно в поликлиническое отделение №6 ОГБУЗ «Городская поликлиника г. Белгорода» обращаются до 500 пациентов в регистратуру для решения различных вопросов.  
     В августе 2024 года был проведен опрос, в котором приняли участие 100 пациентов поликлинического отделения №6.  Итоги проведенного опроса показывают, что 60% пациентов не удовлетворены длительным решением вопроса и лишними перемещениями; 15% необходимостью записи к заведующему поликлинического отделения для решения вопроса; 10% отсутствие полноты и четкости полученного ответа от регистратора при решении вопроса; 15 % доступной организацией обратной связи с медицинским персоналом по вопросам организации медицинской помощи.
     При анализе поступающих обращений около 10% связаны с недостаточно эффективной организацией работы поликлинического отделения.
     При проведении опроса 17 сотрудников поликлинического отделения №6 (заведующих ВОП, заведующего ЦАОП, старшей медицинской сестры эндоскопического отделения, старших медицинских сестер поликлиники и ВОП, врачей-терапевтов (ВОП) и регистраторов) были выявлены недостатки в организации медицинской помощи:

• Лишние перемещения регистраторов холла – 24%;
• Очереди в кабинеты заведующего ПО/ВОП – 35%;
• Обращения пациентов без предварительной записи по вопросам, не требующим осмотра пациента – 41%.

     По нашему мнению более удобный доступ к информации и решениям организационных вопросов сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность пациентов. 
     В целях создания наилучших условий для пациентов при посещении поликлинического отделения №6 ОГБУЗ «Городская поликлиника г. Белгорода», администрацией ОГБУЗ «Городская поликлиника города Белгорода», было принято решение открыть новый бережливый проект «Усовершенствование обратной связи с пациентами как способ улучшения организации управления ЛПУ с целью обеспечения населения качественной медицинской помощью», в рамках которого были выявлены выявить проблемы и найдены пути их решения.
     Разместили памятки на стенде поликлинического отделения по наиболее часто задаваемым вопросам. Установили IP телефон в холле на первом этаже с утвержденным перечнем телефонов. Установили IP телефоны в кабинетах: заведующего поликлиническим отделением, заведующих отделений общей врачебной практики, заведующего ЦАОП, старших медицинских сестер поликлинического и эндоскопического отделения. Разместили на стендах поликлиники памятки о возможности обращения к заведующему ВОП/ПО без личного посещения по IP телефону.
     Разместили памятки с QR кодом на сайт медицинской организации для оставления обращения и ссылкой на часто задаваемые вопросы. Разместили информацию в холле поликлинического отделения о способах решения вопроса.
     Провели дополнительного внутреннего обучения для сотрудников по работе с пациентами при решении конкретного вопроса.