Достигнутые результаты бережливого проекта «Совершенствование процесса организации работы регистратуры в поликлиническом отделении №6»
В целях создания наилучших условий для пациентов при посещении поликлинического отделения №6 администрацией ОГБУЗ «Городская поликлиника г. Белгорода» был реализован бережливый проект «Совершенствование процесса организации работы регистратуры в поликлиническом отделении №6».
Для повышения качества медицинского обслуживания и создания более комфортных условий для пациентов при посещении поликлинического отделения №6 администрацией ОГБУЗ «Городская поликлиника г. Белгорода», был выявлен ряд проблем и реализованы следующие решения.
С целью обеспечения прямого контакта с пациентами внедрена модель «Открытая регистратура». Для устранения очередности в открытой регистратуре организовано рабочее пространство для администратора холла, закуплены и установлены дополнительные инфоматы для одновременной записи нескольких пациентов.
Для устранения возможных ошибок, ускорения обслуживания пациентов разработаны речевые модули общения при различных поводах обращения пациентов, в том числе при возникновении нестандартных ситуаций («цепочка помощи»). Разработаны стандарты по организации рабочего пространства.
Проведено обучение сотрудников регистратуры по бесконфликтному и профессиональному общению с пациентами, в том числе имеющими нарушения речи, слуха, зрения.
Размещена дополнительная информация для пациентов о способах записи и приеме по предварительной записи.
Для сокращения лишних перемещений старшего регистратора разработан график актуализации расписания приёма специалистов лечебно-профилактических и диагностических подразделений, порядок регистрации вызовов врачей на дома по месту жительства (пребывания)пациентов.
Все сотрудники регистратуры вовлечены в процесс организации и проведения обратной связи с пациентами с целью повышения качества оказываемых услуг.
В результате реализации всех решений нам удалось повысить доступность медицинской помощи, сократить сроки её ожидания, повысить удовлетворенность пациентов до 99%, уменьшить количество жалоб с 1-5 до 0-1 в месяц.
