Оптимизация процесса по обработке обращений и информирования граждан в ОГБУЗ "Городская поликлиника г. Белгорода»
В ОГБУЗ «Городская поликлиники города Белгорода» реализуется бережливый проект: «Оптимизация процесса работы с телефонными обращениями пациентов в ОГБУЗ «Городская поликлиника г.Белгорода»
Ежедневно в ОГБУЗ «Городская поликлиника г. Белгород» поступает до 300 телефонных обращений от граждан по вопросам организации работы поликлиники, в процессе работы с обращениями задействовано 6 сотрудников. В результате анкетирования пациентов было выявлено: 90 % пациентов не удовлетворены организацией процесса, а именно: пациенты не знают по какому номеру телефона необходимо звонить в поликлинику для получения необходимой информации, в связи с чем звонят на любой номер телефона поликлиники, что приводит к длительному ожиданию решения вопросов, возникающих у пациентов (в 70%), к неудовлетворенности пациентов и повторному озвучиванию проблемы (в 20%). Пациенты, которые не решили свои вопросы, не получили ответы, или просто не смогли дозвониться, обращаются к руководству поликлиники (в 10% случаев). Чтобы избежать негативных ситуаций, необходимо оптимизировать работу с обращениями, повысить качество рассмотрения обращений, тем самым повысив удовлетворенность пациентов. Необходимо организовать единую службу по работе с телефонными обращениями, с привлечением обученных координаторов, которые смогут полноценно выполнять задачи по приему телефонных обращений и информировать граждан по вопросам организации работы поликлинических отделений.
Администрацией ОГБУЗ «Городская поликлиника г.Белгорода» было принято решение открыть новый бережливый проект «Оптимизация процесса работы с телефонными обращениями пациентов», в рамках которого выявить проблемы и пути их решения. Командой проекта выявлены проблемы и найдены пути решения.
Создали новое структурное подразделение в ОГБУЗ «Городская поликлиника г. Белгорода» колл-центр по обработке обращений и информированию граждан. Разместили информацию о телефоне единого Колл-центра на сайте медицинской организации, на информационных стендах поликлиники, в СМИ и пр. Перевели регистраторов поликлинических отделений на должность администраторов колл-центра по обработке обращений и информированию граждан по обработке обращений и информированию граждан. Перевели администратора поликлинического отделения на должность старший администратор колл-центра для координации работы администраторов колл-центра. Разработали СОП по обработке обращений информированию граждан.
Эффекты для населения: разделение потоков больных и здоровых пациентов, уменьшение времени пребывания пациентов в поликлинике на 80%. Обеспечение пациентов необходимым объемом медицинской помощи и лекарственными препаратами при первичном обращении. Удовлетворенность населения оказываемой медицинской помощи.